Novembre 2019
Publicitat

HOTELS EN CLAU DIGITAL: OBJECTIU VACANCES PERSONALITZADES

La tecnologia facilita la venda d'habitacions, però també fa que el client demandi noves formes d'allotjar-se i gaudir de l'estada

L'estiu és època de vacances, pel que és hora de trobar un allotjament per desconnectar uns dies. Quin és el primer pas? Agafar el mòbil i cercar l'oferta? Són temps de transformació digital en el sector hoteler, i això vol dir que hi ha un nou tipus de client i que el missatge rebut sempre ha de ser el més personal possible. Les empreses han augmentat els canals de comunicació, saben com tractar al consumidor i entenen que aquesta persona busca molt més que un preu i que exigeix personalització.


El pas natural del consumidor digital és agafar el mòbil o l'ordinador i cercar l'opció més adequada entre tota l'oferta disponible, filtrant les preferències i personalitzant al màxim l'experiència. Avui dia, l'usuari té accés a tot un conjunt de canals on trobar l'opció que millor encaixi amb les seves necessitats. Els diferents serveis online, inclosos els peer-to-peer (P2P), han refet el puzle: ara hi ha més peces que mai.


Tres de cada quatre companyies turístiques monitoren el mercat, utilitzant en alguns casos aplicacions en temps real (com ara el monitoratge de tarifes), i el 28% afirma oferir productes i serveis personalitzats al màxim, segons un estudi de Minsait. L'objectiu dels hotels i de les noves plataformes online demana optimitzar les interaccions que es produeixen amb l'usuari durant tot el procés de viatge i oferir el servei més especialitzat possible.


ByHours és un exemple: permet reservar una habitació per hores a un hotel, de forma que l'usuari només paga pel temps que realment necessita. Christian Rodríguez, conseller delegat de ByHours, afirma que els hotels han tingut fins ara el més semblant a un monopoli en el mercat, amb una competència limitada als mateixos hotelers. "Això ara ha acabat, han de readaptar la seva posició, en alguns casos fomentar la seva digitalització i en altres crear, potenciar o sumar-se a noves iniciatives que els permetin anar un pas endavant dels seus competidors", declara.



Una nova manera d'entendre els allotjaments

ByHours apel·la a un client que és digital per natura, ja que reserva des d'una app i, a més, per hores. "Desafia l'statu quo que imposa la reserva d'hotel tradicional", expressa Rodríguez. Dins de la plataforma i només pressionant un botó, l'usuari pot veure els hotels amb entrada en els següents 30 minuts disponibles, i això tenint en compte la seva localització i la distància a la qual es troba respecte a cadascun d'aquests allotjaments.


La forma de vendre serveis canvia i diuen els experts que ha quedat obsolet el fet de limitar-se a oferir una habitació en una zona geogràfica determinada i punt. S'ha d'anar més enllà perquè l'escenari està ple de nous models de negoci, amb activitats a les mateixes ciutats i productes alternatius. Manuel Riego, director de màrqueting i vendes digitals globals a Meliá Hotels International, assegura que l'hoteler "és un sector molt avançat en l'àmbit de l'ecommerce, on han nascut moltes oportunitats de negoci i desenvolupament per a nous actors que s'han integrat dins la cadena de valor".


Tanmateix, continua sent important millorar les estances amb noves tecnologies. Meliá ha invertit més de 100 milions d'euros en els últims tres anys precisament per no perdre posicions sobre el nou terreny. "La tecnologia ens ha ajudat molt a millorar la relació amb el client i optimitzar el rendiment dels nostres canals propis de venda", afirma Riego.


El grup ha desenvolupat un laboratori d'innovació a Madrid amb l'objectiu de llençar diferents tecnologies que millorin l'experiència de l'usuari, com ara llits intel·ligents, projecció de continguts en 4D, sistemes d'assistència amb la veu i miralls intel·ligents per visualitzar serveis, entre d'altres.


En aquest sentit, el 75% de les empreses del sector estan explorant les possibilitats que ofereixen les noves tecnologies dins del negoci, com ara l'apertura d'habitacions des de dispositius mòbils, check-in i check-out automatitzats, sensorització dels hotels o la instal·lació d'assistents virtuals pel control de l'habitació i els diferents serveis, segons Minsait.


I després estan els pisos turístics

Quan es parla de transformació digital al sector dels hotels, és impossible obviar la proliferació dels models P2P i de les plataformes de distribució d'aquest tipus de servei, com Airbnb. Aquí entra en joc la irrupció dels pisos turístics i els mals de cap per a moltes administracions públiques.


"El lloguer turístic sempre ha existit i hem conviscut amb ell", indica Riego. "El problema d'aquestes plataformes és que no estan exercint cap control sobre el tipus d'oferta que distribueixen, que en molts casos és il·legal, i genera multitud d'externalitats negatives per al sector i per a les destinacions i la població resident, gairebé sense crear valor social o econòmic", assenyala.


El 2018, més de la meitat de les reserves de viatges globals van ser offline: encara hi ha molt camp per córrer pel que fa a la digitalització



El director de màrqueting i vendes digitals globals a Meliá Hotels International explica que des del sector hoteler venen reclamant "un marc regulador del lloguer turístic i de la seva distribució per establir unes mateixes regles del joc i per evitar el creixement sense control d'aquest tipus d'oferta".


Rodríguez, de ByHours, considera que "l'èxit d'aquestes plataformes no resideix en el que ofereixen, sinó en la demanda que hi ha darrere". El directiu opina que les empreses de lloguer turístic són un clar competidor de la indústria hotelera que ha sorgit com a resposta a què la demanda no ha estat contenta o satisfeta amb l'oferta en un 100%.


Només és el principi

Els players d'aquest sector reconeixen que és una indústria avançada digitalment, però que hi ha molt camí per recórrer encara. El 2018, més de la meitat de les reserves de viatges globals van ser offline, segons dades de Phocuswright. Per tant, tot i que hi ha una gran demanda digital per part del consumidor, especialment del més jove, això només és el principi.


Pel que fa a la tecnologia, també és un moment incipient. "La intel·ligència artificial, la robòtica, la realitat virtual o la digitalització en els llocs de treball i l'automatització de processos són tendències que estem incorporant en el procés de transformació digital", assegura Riego. Meliá també disposa d'una nova app pensada per facilitar la relació amb el client i la gestió, no només de la seva reserva, sinó també de la seva estança, amb opcions de clau digital o xat, per exemple.


En aquest terreny guanya pes el big data, una de les principals palanques de les empreses del sector hoteler per a la seva transformació digital. Mitjançant les dades massives, les companyies tracten d'oferir continguts adaptats a cada client de manera individualitzada, en funció de la informació disponible sobre els patrons de consum, fidelitat i activitat a les xarxes socials. D'aquesta forma, el missatge sempre és el més personal possible i es maximitza la conversió de les recerques en reserves.


cuidat-problemes-dels-joves
../ad-37/
Publicitat
../ad-20/